Zīmoli visā pasaulē ir satraukušies par to, ka Covid-19 pandēmija ir mainījusi ne tikai patērētāju uzvedības paradumus, bet arī par to, ka liela daļa klientu vairs neizrāda zīmoliem lojalitāti.
Lielbritānijā veiktais pētījums “Lojalitātes paradokss” apliecina, ka 2021. gadā zīmola lojalitāte kļuvusi par pagātni. Atbildes saistībā ar lojalitāti, personalizāciju un klientu pieredzi dažādās nozarēs, apliecinājušas, ka e-komercijas zīmola lojalitāte bijusi zemāka par finanšu un bezsaistes mazumtirdzniecības lojalitāti.
Eksperti, skaidrojot šo fenomenu, norāda, ka, lai gan e-komercijas sektors pandēmijas laikā uzplauka, zīmoliem būtu prātīgi nejaukt ierasto iepirkšanos ar uztverto lojalitāti.
Paši klienti atzinuši, ka kļūtu zīmoliem lojāli, ja tiem tiktu piedāvāti dažādi atlaižu kodi un citi stimuli. Citi par pievilcīgu uzskatīja “ekskluzīvus produktus” un iespēju pirmajiem tos nopirkt.
Lai gan atlīdzība tiek uzskatīta par piemērotu kompromisu par personiskās informācijas apmaiņu, pragmatiskāki apsvērumi joprojām ir vissvarīgākie, tai skaitā operatīvā un klientu apkalpošanas komunikācija.
Skaidrs, ka zīmoli vairs nevar paļauties uz lojalitāti. Zīmola radniecība emocionālās saiknes dēļ ir vājinājusies, un to aizstāj ierastās saites, kuru pamatā ir pārdzīvota un saistīta pieredze ar zīmoliem un mazumtirgotājiem.
Tas nozīmē, ka zīmoliem ir jānodrošina, ka tie skatās uz katru klientu individuāli, un pievērš uzmanību tam, lai izprastu viņu uzvedību un mudinātu tos iepirkties. Galvenais – nejaukt atkārtotu pirkumu ar lojalitāti. Zīmoliem vairāk nekā jebkad agrāk ir jāiegulda spējas izprast savus klientus.
Jāatceras, ka, runājot par lojalitāti, vissvarīgākais arguments, kāpēc klienti atgriežas, protams, ir pats produkts un klientu serviss, ko uzņēmums nodrošina. Tāpēc ikvienam uzņēmumam šodien ir ļoti svarīgi strādāt pie lojalitātes programmām.
Jo skaidrs, ka lojalitātes programmai ir vairākas acīmredzamas priekšrocības, un galvenais – klients ir gatavs pirkt vairāk no viena zīmola, un mazāk no citiem konkurentiem. Īpaša pieeja klientiem veicina tā uzticību zīmolam un rekomendāciju nodošanu par uzņēmumu un produktiem, kas rezultējas ar jaunu klientu pieplūdumu.
Svarīgi ir atcerēties, ka lojalitātes programma nav tikai viss par atlaidēm un īpašo pieeju, bet darbību kopums, kas veicina klientu apmeklējumu un stiprina pirkumu paradumus ar mērķi atpazīt, novērtēt un atlīdzināt saviem lojalākajiem klientiem.